Kundenindividuelle Entwicklungen \u2013 also ma\u00dfgeschneiderte Softwarel\u00f6sungen, Anpassungen bestehender Systeme oder spezielle Schnittstellen \u2013 bringen im Third-Level-Support ganz eigene, oft sehr anspruchsvolle Herausforderungen mit sich. Diese unterscheiden sich deutlich von Standardl\u00f6sungen, weil sie meist keine allgemeing\u00fcltige Dokumentation, einen Community-Support oder Herstellerunterst\u00fctzung bieten.<\/p>\n\n\n\n
Im Folgenden zeigen wir Ihnen die wichtigsten spezifischen Herausforderungen im Third-Level-Support bei kundenindividuellen Entwicklungen auf.<\/p>\n\n\n\n
Individuell entwickelte L\u00f6sungen sind oft schlecht oder gar nicht dokumentiert \u2013 insbesondere, wenn sie historisch gewachsen sind oder durch externe oder ehemalige Entwickler umgesetzt wurden, die nicht mehr verf\u00fcgbar sind.<\/p>\n\n\n\n
Dadurch m\u00fcssen sich die Mitarbeitenden des Third-Level-Supports m\u00fchsam in unbekannte Codes oder Prozesse einarbeiten. Anstehende \u00c4nderungen sind dann besonders risikoreich, weil Abh\u00e4ngigkeiten nicht klar erkennbar sind. Zudem gibt es in der Regel keine klaren Standards, denn jede L\u00f6sung funktioniert anders.<\/p>\n\n\n\n
Bei der Umsetzung von kundenindividuellen Entwicklungen gibt es h\u00e4ufig nur wenige Personen mit tiefem Fachwissen \u00fcber die einzelne L\u00f6sung. Wenn diese Mitarbeitenden ausfallen oder das Unternehmen verlassen, entsteht oft eine kritische Wissensl\u00fccke.<\/p>\n\n\n\n
Infolge eines solchen Wissensmonopols entsteht eine hohe Abh\u00e4ngigkeit von Einzelpersonen, zudem gestaltet sich die Einarbeitung neuer Mitarbeiter als langwierig. Dadurch entstehen oft Risiken f\u00fcr den Support, wenn Kollegen wegen Krankheit oder aufgrund eines Personalwechsels wegfallen.<\/p>\n\n\n\n
Individuelle L\u00f6sungen entziehen sich oft den \u00fcblichen Ticket-, Eskalations- oder Troubleshooting-Prozessen, weil sie nicht in g\u00e4ngige ITIL (Information Technology Infrastructure Library )- oder Herstellerprozesse eingebunden sind oder werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
Aus diesem Grund m\u00fcssen Fehlerbilder oft komplett neu interpretiert und analysiert werden und es ist kein Hersteller-Support m\u00f6glich, weil die L\u00f6sung intern entwickelt wurde. Standard-Tools wie z.\u202fB. Monitoring oder Logging sind m\u00f6glicherweise nicht angepasst.<\/p>\n\n\n\n
Individuelle Entwicklungen greifen h\u00e4ufig tief in vorhandene Systeme ein oder interagieren mit anderen Schnittstellen, Datenbanken, Diensten oder Hardware.<\/p>\n\n\n\n
Infolgedessen k\u00f6nnen unvorhersehbare Seiteneffekte bei \u00c4nderungen oder Updates entstehen. Deshalb ist eine enge Abstimmung mit anderen Teams n\u00f6tig wie der Datenbankadministration oder der Schnittstellenentwicklung. Die einzelnen Anpassungen m\u00fcssen kundenindividuell getestet und abgesichert werden, damit es kundenseitig keine Probleme gibt.<\/p>\n\n\n\n
Fehler in kundenindividuellen Systemen treten oft nur unter bestimmten Umst\u00e4nden auf, die schwer zu reproduzieren sind \u2013 etwa bei bestimmten Nutzerdaten, Konstellationen oder Gesch\u00e4ftsprozessen.<\/p>\n\n\n\n
Dadurch m\u00fcssen die Mitarbeitenden im Third-Level-Support viel Zeit mit dem Aufbau von Testumgebungen und Szenarien verbringen. Zudem m\u00fcssen Live-Daten analysiert werden, was Datenschutz oder Sicherheit betreffen kann. Au\u00dferdem ist es nicht immer m\u00f6glich, Fehler live ausfindig zu machen. Oftmals treten Fehler nur beim Kunden auf und sind nicht intern simulierbar, was die Analyse deutlich erschwert.<\/p>\n\n\n\n
Da es sich um individuell entwickelte L\u00f6sungen handelt, hat der Kunde ein Mitspracherecht bei nahezu jeder \u00c4nderung \u2013 vom Fix bis zum Update.<\/p>\n\n\n\n
Das bedeutet, dass \u00c4nderungen intensiv abgesprochen und vom Kunden freigegeben werden m\u00fcssen. Aufgrund dessen sind Verz\u00f6gerungen durch kundeninterne Prozesse oder Ansprechpartner m\u00f6glich. Deshalb ist bei Fehlern eine schnelle Bearbeitung eingeschr\u00e4nkt, wenn die Zustimmung oder Datenfreigaben fehlen.<\/p>\n\n\n\n
Individuelle Entwicklungen haben oft keine automatisierten Tests oder Staging-Systeme. \u00c4nderungen m\u00fcssen also h\u00e4ndisch getestet werden, was zeitaufwendig und fehleranf\u00e4llig sein kann.<\/p>\n\n\n\n
Man muss hier also einen h\u00f6heren Aufwand f\u00fcr Regressionstests und die Qualit\u00e4tssicherung einplanen. Denn die kundenindividuellen Entwicklungen bergen die Gefahr, bestehende Funktionen unbeabsichtigt zu beeinflussen. Auch Updates m\u00fcssen oft individuell ausgeliefert und gepr\u00fcft werden.<\/p>\n\n\n\n
Viele ma\u00dfgeschneiderte Systeme sind jahrelang im Einsatz, ohne modernisiert zu werden. Oft basieren sie auf alten Frameworks, nicht mehr gepflegten Bibliotheken oder benutzerdefinierten Workarounds.<\/p>\n\n\n\n
Das hat zur Folge, dass die Wartung zunehmend schwierig oder sogar unm\u00f6glich wird. Deshalb lassen sich Sicherheitsl\u00fccken oft schwer schlie\u00dfen. Trotzdem bekommen viele Systeme kein Update, da die Modernisierungen teuer sind und meist im Live-System durchgef\u00fchrt werden m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n
Der Third-Level-Support ist bei kundenindividuellen Entwicklungen oft gleichzeitig Entwickler, Architekt, Analyst und Troubleshooter. Die Verantwortung ist gro\u00df, da kleinste \u00c4nderungen gravierende Auswirkungen haben k\u00f6nnen und Fehler direkt auf die individuelle L\u00f6sung des Kunden zur\u00fcckfallen.<\/p>\n\n\n\n
Um diese Herausforderungen zu meistern, helfen vor allem eine saubere und laufend aktualisierte Dokumentation sowie der Wissensaustausch im Team wie z.\u202fB. durch Code Reviews, ein Wiki oder Pair Programming. Zudem k\u00f6nnen automatisierte Tests und Staging-Umgebungen auch im Kundenkontext dazu beitragen, Anfragen und Probleme schneller l\u00f6sen zu k\u00f6nnen. In einigen F\u00e4llen ist es zudem hilfreich, ein Projekt- und Kundenmanagement aufzubauen, um Anforderungen und die Kommunikation zwischen dem Third-Level-Support und den Kunden zu steuern. Ein durchdachtes Change-Management mit Rollback-M\u00f6glichkeiten erh\u00f6ht au\u00dferdem die Transparenz und \u00c4nderungen k\u00f6nnen schneller r\u00fcckg\u00e4ngig gemacht werden.<\/p>\n\n\n